Un prodotto digitale non è mai perfetto. Possono verificarsi errori, bug e, nello scenario peggiore, incidenti di sicurezza che espongono i dati degli utenti. Il modo in cui un'azienda risponde a questi eventi critici è un test fondamentale della sua maturità e del suo rispetto per gli utenti. Non è una questione di se un incidente accadrà, ma di quando.
Questo capitolo non è un manuale per esperti di cybersecurity o avvocati. È una guida per designer, CPO e ingegneri su come prepararsi e rispondere a un incidente di sicurezza dal punto di vista dell'esperienza utente. Un data breach non è solo un problema tecnico o legale; è una profonda violazione della fiducia. Il nostro ruolo è progettare processi e comunicazioni che aiutino a gestire la crisi, a mitigare il panico e, se possibile, a ricostruire quella fiducia.
Disclaimer: La gestione formale di un data breach è responsabilità di figure competenti (DPO, legali, team di sicurezza). Questa guida si concentra sul contributo che i team di prodotto possono e devono dare per gestire l'impatto sull'utente.
Prima di poter rispondere, dobbiamo capire cosa può andare storto. Un data breach è un incidente di sicurezza in cui dati personali o sensibili vengono compromessi. Questo può significare che sono stati rubati, divulgati, cancellati o modificati senza autorizzazione.
La gravità di un breach non è uniforme. Dipende da due fattori principali: il tipo di dati coinvolti e il numero di utenti interessati. Comprendere questa matrice di rischio è il primo passo per definire un piano di risposta adeguato.
Non tutti i dati sono uguali. Una lista di indirizzi email ha un impatto diverso rispetto a un database di cartelle cliniche. È fondamentale che ogni team di prodotto abbia una chiara mappatura dei dati che tratta, classificati per livello di sensibilità.
| Tipo di Dato | Esempio Pratico | Sensibilità | Rischi Principali in caso di Breach |
|---|---|---|---|
| Dati Identificativi di Base | Nome, Cognome, Email | Media | Spam, phishing mirato, profilazione non autorizzata. |
| Dati di Contatto | Numero di telefono, Indirizzo postale | Media/Alta | Truffe telefoniche (vishing), contatto indesiderato, correlazione con altri dati. |
| Dati di Autenticazione | Password (anche se hashate), token di accesso | Alta | Accesso non autorizzato all'account, riutilizzo delle credenziali su altri servizi. |
| Dati Finanziari | IBAN, Dettagli della carta di credito (anche parziali) | Molto Alta | Frode finanziaria, accesso a conti bancari, furto di identità finanziaria. |
| Dati Sensibili (Art. 9 GDPR) | Dati sanitari, biometrici, orientamento sessuale | Molto Alta | Discriminazione, ricatto, furto di identità fisica, grave impatto sulla vita privata. |
| Dati Comportamentali | Cronologia di navigazione, geolocalizzazione precisa | Alta | Profilazione invasiva, monitoraggio, manipolazione comportamentale. |
Questa classificazione non è un esercizio teorico. È uno strumento strategico che informa il livello di sicurezza necessario per ogni dato e la priorità di intervento in caso di incidente.
Quando si verifica un data breach, si attiva un team di crisi multidisciplinare. Anche se la guida è del DPO o del team di sicurezza, il contributo del team di prodotto è cruciale in tre aree: